Как это работает и лучше ли это, чем обычные звонки?

С цифровым преобразованием телефонных систем традиционные телефонные звонки заменяются технологией передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP). VoIP обеспечивает бесперебойную связь между различными устройствами, такими как компьютеры, смартфоны и выделенные телефоны VoIP. Давайте углубимся в VoIP и изучим пределы его возможностей.

Что такое VoIP?

VoIP, или передача голоса по интернет-протоколу, — это способ совершать телефонные звонки через Интернет. Он берет ваш голос и превращает его в цифровые данные, которые можно отправлять через Интернет, например, по электронной почте. Вы можете использовать VoIP с любого устройства, которое может подключаться к Интернету, например, с вашего компьютера или смартфона. Помимо звонков, VoIP также имеет полезные функции, такие как запись звонков, настройка вашего идентификатора вызывающего абонента и получение голосовой почты на вашу электронную почту.

VoIP обеспечивает аудио/видео связь между устройствами через Интернет | Pixabay

VoIP — отличный инструмент как для организаций, так и для частных лиц, поскольку он предлагает несколько дополнительных возможностей, недоступных в традиционных телефонных компаниях. Это полезно для бизнеса, поскольку упрощает внутреннюю коммуникацию. VoIP имитирует традиционные функции телефона, но работает через Интернет-соединение, а не через традиционные телефонные линии.

Как работает VoIP?

VoIP имитирует традиционные функции телефона, но работает через подключение к Интернету, а не через традиционные телефонные линии. Он преобразует аудиопотоки телефонных звонков в пакеты цифровых данных, которые передаются по сети Интернет-протокола (IP).

В контексте статьи интернет-протокол (IP) относится к набору правил и протоколов, которые определяют, как пакеты данных передаются по сетям, таким как Интернет. Он обеспечивает стандартизированный метод адресации и маршрутизации пакетов данных по назначению. В VoIP аудиоданные телефонных звонков преобразуются в пакеты цифровых данных и передаются по IP-сети. Протокол IP обеспечивает правильную адресацию, маршрутизацию и доставку этих пакетов, обеспечивая связь в реальном времени через Интернет или другие сети на базе IP.

Эти пакеты аудиоданных являются цифровыми сигналами в пути, но как только они достигают места назначения, цифровые данные преобразуются обратно в аналоговые голосовые сигналы, что позволяет пользователям общаться в режиме реального времени с помощью своих компьютеров, сетей или телефонов.

Звонки, сделанные и полученные с помощью VoIP, перенаправляются по обычным телефонным линиям. Однако важно отметить, что не каждая услуга VoIP совместима с обычным телефоном.

Типы VoIP-оборудования

Технология VoIP предлагает две основные категории устройств: аппаратные VoIP-телефоны и программные VoIP-телефоны, также известные как софтфоны. Аппаратные VoIP-телефоны напоминают традиционные телефоны и обеспечивают аналогичную функциональность, в то время как программные телефоны работают на компьютерах или мобильных устройствах, эмулируя традиционные телефоны с сенсорными экранами и дисплеями идентификатора вызывающего абонента.

Компьютер или мобильный телефон подключаются к гарнитуре с микрофоном, чтобы можно было совершать звонки. Звонки также можно совершать с компьютера или мобильного устройства с микрофоном и динамиком, если у пользователя есть доступ к этим функциям.

Для обеспечения оптимальной производительности для системы VoIP необходимы высокоскоростное широкополосное подключение к Интернету и маршрутизатор. Требования к полосе пропускания варьируются в зависимости от желаемого качества звука или видео: минимум от 90 до 156 кбит/с для аудиосистем и не менее 512 кбит/с для видеоконференций.

Для VoIP рекомендуется высокоскоростной Интернет | Pixabay

Пользователь несет ответственность за обеспечение достаточной пропускной способности. Маршрутизатор используется для подключения VoIP-устройств к Интернету и поддержания качества VoIP-разговоров. Затем протоколы и стандарты VoIP, такие как кодеки ITU, протокол управления передачей (TCP), интернет-протокол (IP), транспортный протокол реального времени (RTP), протокол инициации сеанса (SIP) и другие, помогают обеспечить бесперебойное и безопасное соединение. .

Стандарт и протокол VoIP

Для связи по протоколу Voice Over Internet (VoIP) часто используются инструменты, известные как «кодеки». Это цифровые трансляторы, которые преобразуют аудио в цифровые данные для передачи, а затем снова собирают их в аудио. Международный союз электросвязи (МСЭ) установил глобальные стандарты для этих кодеков, но некоторые из них разработаны специально для VoIP.

Двумя основными кодеками ITU являются G.711 и G.729. Кодек G.711 используется, когда аудиоданные не нуждаются в сильном сжатии — это дает высококачественный звук, но требует больше пропускной способности вашего интернета. Однако G.729 используется, когда данные необходимо сжать для экономии полосы пропускания при сохранении приемлемого качества звука.

Чтобы узнать больше о сжатии и о том, как оно работает с видео, ознакомьтесь с нашей подробной разбивкой H.265 и H.264, наиболее распространенных видеокодеков, используемых сегодня.

В экосистеме VoIP есть несколько других важных протоколов:

1. Протокол управления передачей (TCP): этот протокол разбивает данные на управляемые фрагменты для упрощения передачи.
2. Интернет-протокол (IP): обеспечивает правильную доставку этих фрагментов данных.
3. Протокол T.38: это стандарт для мгновенной отправки факсов по IP-сети, распространенный вариант использования в VoIP.
4. Транспортный протокол реального времени (RTP): этот протокол используется, когда голосовые данные упаковываются для транспортировки. Безопасная версия, Secure RTP, добавляет дополнительный уровень защиты данных с шифрованием.
5. Протокол инициации сеанса (SIP): это стандарт, используемый для запуска, управления и завершения разговоров по VoIP.
6. H.248: Этот стандарт представляет собой основу для создания мультимедийных приложений. Он также известен как протокол управления шлюзом.
7. H.323: это протокол, используемый для управления и контроля вызовов по VoIP.
8. Расширяемый протокол обмена сообщениями и присутствия. Этот открытый стандартный протокол используется для обмена информацией о контактах, истории чатов и онлайн-статусе.
9. Протокол описания сеанса: этот протокол используется для установки и объявления сеансов мультимедийной связи.

Используя стандартизированные кодеки, конечные точки VoIP могут обеспечить функциональную совместимость и постоянное качество звука в различных системах и сетях. Пользователям VoIP и поставщикам услуг важно знать эти кодеки и выбирать подходящие, исходя из конкретных требований и сетевых условий.

Ключевые особенности VoIP

Несмотря на то, что существует множество вариантов расширения вашего опыта работы с VoIP, мы выделили основные элементы, характеризующие современные услуги VoIP.

1. Маршрутизация вызовов

Цели маршрутизации вызовов заключаются в сокращении времени ожидания вызывающего абонента, снижении процента передачи и повышении скорости разрешения первого вызова. Среди многих доступных стратегий маршрутизации наиболее распространенными являются:

VoIP поддерживает различные стратегии маршрутизации вызовов, включая маршрутизацию на основе списка, циклическую маршрутизацию, маршрутизацию на основе навыков, маршрутизацию на основе времени и маршрутизацию на основе отношений. Эти стратегии обеспечивают эффективное распределение вызовов, сокращение времени ожидания и повышение удовлетворенности клиентов.

а. Маршрутизация на основе списка

Вызовы через эту сеть отправляются линейно, каждый раз начиная с верхней части списка. Например, если агент A доступен для приема вызова, вызов будет направлен агенту A. В противном случае он будет отправлен агенту B. После этого агент A получит следующий вызов.

б. Круговая маршрутизация

В качестве примера метода пошаговой маршрутизации «Круговая маршрутизация» назначает первый вызов агенту А, второй вызов агенту Б и третий вызов агенту С. Это обычно идеально подходит для отделов продаж, которые оплачиваются на основе на комиссии и для ограничения рабочей нагрузки отдельных представителей службы поддержки клиентов.

в. Маршрутизация на основе навыков

Входящие звонки отправляются агентам в зависимости от их сильных сторон, областей знаний и навыков. Если потребитель звонит и хочет посоветоваться, например, какой продукт купить, его отправят к эксперту по продукту. Однако если клиент звонил и хотел узнать, как работает продукт, его отправляли в техподдержку.

д. Маршрутизация на основе времени

Он направляет звонки агентам в оптимальное время, что особенно полезно, когда сотрудники находятся в разных часовых поясах. Это гарантирует, что вызовы будут направлены доступным агентам в соответствии с их местными часовыми поясами или рабочим временем.

е. Маршрутизация на основе отношений

Вызовы отправляются определенным агентам на основе информации о вызывающей стороне, такой как их любимый агент или их положение в качестве VIP-клиента. Кроме того, звонки от ценных клиентов или высокоприоритетных клиентов могут быть перенаправлены на специальных менеджеров по работе с клиентами или специализированных агентов.

2. Интерактивный голосовой ответ (IVR)

Представьте себе, что вы звоните в компанию и слышите записанный голос, который подсказывает вам различные варианты — «Нажмите 1 для продаж, нажмите 2 для поддержки…» — это система интерактивного голосового ответа (IVR) в действии. Он использует предварительно записанные голосовые подсказки и распознавание речи, чтобы понять, что вам нужно, и помочь связать вас с соответствующим отделом или агентом для этого.

Системы IVR делают больше, чем просто маршрутизируют звонки. Они собирают важные данные и автоматизируют многие процессы, делая их быстрее и доступнее 24/7. Вот некоторые распространенные варианты использования IVR:

1. Сбор контактных данных клиентов.
2. Трансляция сообщения многим людям.
3. Помогая звонящим связаться с нужным отделом или человеком.
4. Предоставление реквизитов для оплаты.

Системы IVR нацелены на автоматизацию части операций бизнеса. Это может либо избавить звонящего от необходимости разговаривать с реальным человеком, либо сделать разговор намного быстрее. Это помогает бизнесу во многих отношениях. Они могут быстрее обрабатывать больше звонков, сокращать нагрузку на персонал и даже сосредоточить свою команду на более сложных задачах.

Кроме того, системы IVR позволяют предприятиям обеспечивать круглосуточное обслуживание, обрабатывая звонки в нерабочее время. Это позволяет клиентам получать доступ к информации или выполнять определенные задачи по своему усмотрению, что приводит к повышению лояльности и удовлетворенности клиентов.

В долгосрочной перспективе системы IVR собирают полезную информацию о предпочтениях клиентов, общих вопросах и отзывах во время их взаимодействия. Компании могут использовать эти данные, чтобы лучше понять поведение клиентов, определить области для улучшения и улучшить свои услуги.

3. Переадресация звонков

Переадресация вызовов — это стратегическая система, которая направляет входящие вызовы на различные добавочные номера в заранее определенной последовательности. Это означает, что если вызов поступает на стационарный телефон человека и на него не отвечают, система перенаправляет вызов на другое назначенное устройство, например на мобильный телефон.

Это также избавляет клиентов от необходимости вешать трубку в надежде дозвониться до нужного сотрудника, набрав серию цифр.

Эта стратегия значительно повышает мобильность команды и идеально подходит для распределенных или гибридных рабочих мест. Это также упрощает взаимодействие с клиентами, гарантируя, что их вызов будет доставлен нужному абоненту, не требуя от них отключения и повторного набора номера. Таким образом, переадресация вызовов способствует эффективному общению и повышает уровень обслуживания.

4. Запись звонков

Автоматическая запись звонков или запись звонков по запросу позволяет персоналу отслеживать и анализировать взаимодействие со службой поддержки без промедления. Записанные вызовы впоследствии загружаются в облачный сервис, где к ним можно получить доступ позднее. Большинство записей звонков расшифровываются автоматически, а полученные расшифровки сортируются и ищутся по различным критериям. Такие записи позволяют:

• Контроль качества и оценка поставщиков услуг
• Повышенное внимание к клиенту
• Текущий анализ учебных ресурсов
• Неизменные журналы каждого слова, произнесенного во время разговора

5. Визуальная голосовая почта

Функция визуальной голосовой почты VoIP преобразует голосовые сообщения, оставленные агентам, в текст, который затем может быть отправлен соответствующим сторонам.

Агенты могут сэкономить время, не прослушивая каждую голосовую почту, и могут просто организовать обратные вызовы в порядке важности на основе информации, содержащейся в каждом сообщении. Агенты также могут получить доступ к записанным сообщениям с помощью визуальной голосовой почты.

6. Автоматические дозвонщики

Избавляя агентов от необходимости вручную вводить телефонные номера, автоматические исходящие дозвонщики (автодозвонщики) ускоряют проникновение в список потенциальных клиентов и увеличивают общее время разговора. Отключенные номера, сигналы занятости и голосовая почта автоматически отфильтровываются.

Predictive Dialer автоматически набирает множество телефонных номеров одновременно, минуя любые автоответчики, сигналы «занято» или отключенные номера. Для маршрутизации потенциальных клиентов к агентам система использует алгоритм, который «предсказывает» их доступность.

Чтобы поддерживать стабильный исходящий темп набора номера, который изменяется в зависимости от доступности и желания агента, прогрессивный номеронабиратель выполняет по одному вызову для каждого агента за раз. Прежде чем перейти к следующему звонку, агенты должны полностью положить трубку.

Автоматически набирает телефонные номера потенциальных клиентов на основе установленного соотношения количества звонков к оператору всякий раз, когда представитель освобождается. Связывает представителей только с реальными потенциальными клиентами. Идеально подходит для менее заполненных списков потенциальных клиентов и небольших команд.

Автоматически звонит клиентам и потенциальным клиентам и обновляет их записи с любой новой информацией, прежде чем соединить их с живым агентом, используя функцию, называемую «предварительный набор». Способность агентов принимать вызовы зависит от нескольких факторов, в том числе от информации, доступной в режиме предварительного просмотра.

Недостатки VoIP

Хотя технология VoIP весьма полезна и помогла улучшить связь, у нее также есть несколько недостатков, которые необходимо учитывать.

1. Уверенность в стабильном интернет-соединении

Акулы атакуют подводные интернет-кабели | Проводная Великобритания

VoIP зависит от хорошего, надежного интернета. Если ваше соединение шаткое, это может привести к ухудшению качества связи. И хотя у нас в основном хорошее интернет-покрытие, оно не всегда идеально. Во многих сельских районах интернет-связь ограничена даже сегодня. Есть и другие, более редкие случаи.

Например, в 2022 г. The Brussels Times сообщил о глобальном замедлении интернета из-за повреждения подводного оптоволоконного кабеля. Известно, что акул привлекают электромагнитные сигналы, излучаемые оптоволоконными кабелями. В некоторых случаях они кусали или жевали кабели, что приводило к значительным повреждениям и перебоям в работе Интернета.

2. Ограниченный экстренный вызов

Проще говоря, вы не можете позвонить в 911 с помощью WhatsApp, но вы можете сделать это с помощью сотовой сети. Приложения VoIP не поддерживают вызов случайных номеров, включая номера экстренных служб. Одна из причин этого заключается в том, что вызовы VoIP, передаваемые через Интернет, подвержены потенциальным угрозам безопасности, включая несанкционированный доступ, прослушивание, перехват вызовов и подделку личных данных.

Большинство приложений VoIP не могут звонить на любой номер, включая номера экстренных служб. Это связано с тем, что интернет-вызовы могут столкнуться с угрозами безопасности, а в чрезвычайных ситуациях вызовы VoIP могут не точно определить ваше местоположение.

3. Проблемы с качеством

На протяжении многих лет в развитие технологии VoIP вкладывались разумные средства. Тем не менее, все еще иногда возникают проблемы с четкостью голоса, задержкой или эхом из-за таких факторов, как перегрузка сети, ограничения пропускной способности или неадекватная реализация QoS. В результате во многих случаях вы можете слышать задержку звука или прерывание звука.

4. Наложенные ограничения

Во многих случаях на различные приложения и сети VoIP накладываются определенные ограничения, что затрудняет соединение двух пользователей VoIP друг с другом. Например, WeChat нельзя использовать в США, а WhatsApp нельзя использовать для VoIP в ОАЭ. Эти ограничения не действуют для обычных вызовов.

В некоторых случаях сетевые маршрутизаторы, брандмауэры или интернет-провайдеры (ISP) могут также налагать ограничения или блокировать определенный VoIP-трафик.

Как осуществляется управление качеством в сетях VoIP?

Качество обслуживания (QoS) в VoIP имеет решающее значение для обеспечения надежной и высококачественной передачи голоса по IP-сетям. Механизмы QoS эффективно управляют сетевыми ресурсами, определяют приоритет трафика VoIP и устраняют потенциальные проблемы, такие как задержка, потеря пакетов и дрожание. Вот несколько подробных объяснений методов QoS с примерами и числовыми значениями:

Использование политик QoS

Политики QoS определяют правила управления сетевыми ресурсами. Они могут определять приоритеты VoIP-трафика и контролировать перегрузку сети. Например, политика QoS может обеспечить приоритет трафика VoIP по сравнению с другими типами трафика в сети.

Исправление ошибок и сокрытие потерь

Такие методы, как прямое исправление ошибок (FEC), добавляют в пакеты избыточную информацию для обнаружения и исправления ошибок на стороне получателя. Это помогает ограничить влияние потери пакетов на качество передачи голоса.

С другой стороны, алгоритмы маскирования потери пакетов (PLC) используются для заполнения отсутствующих или потерянных голосовых пакетов путем оценки аудиоконтента на основе предыдущих и последующих пакетов. В результате это помогает свести к минимуму ошибки, восстановить потерянные и поврежденные пакеты и свести к минимуму влияние пропущенных потерянных пакетов.

Управление пропускной способностью

Формирование трафика — это метод, используемый для управления скоростью передачи данных. Он ограничивает объем трафика, который может быть отправлен или получен интерфейсом, в соответствии с доступной пропускной способностью. Для VoIP формирование трафика может выделить определенную полосу пропускания для голосового трафика, чтобы предотвратить перегрузку.

В реальном примере предположим, что доступная пропускная способность для сетевого подключения составляет 10 Мбит/с. Формирование трафика можно использовать для выделения 3 Мбит/с только для трафика VoIP. Это добавит больше изысканности и обеспечит минимальные нарушения связи.

Лучшие провайдеры VoIP

В сфере услуг передачи голоса по интернет-протоколу (VoIP) различные провайдеры удовлетворяют различные потребности пользователей. Для повседневного общения доминируют такие приложения, как FaceTime, WhatsApp и Meta Messenger, а WhatsApp предлагает обширную кросс-платформенную функциональность.

Однако, когда дело доходит до делового общения, блистают другие провайдеры:

• RingCentral: известен своими комплексными функциями, масштабируемостью, бесшовной интеграцией с бизнес-инструментами и гарантией высокого времени безотказной работы.
• Vonage Business: предпочтение отдается неограниченному количеству звонков, виртуальным регистраторам и масштабируемости, подходящей для предприятий любого размера.
• Nextiva: Признан надежными мерами безопасности и упрощенным процессом настройки, предназначенным для предприятий с несколькими офисами.
• 8×8: известен своим глобальным охватом, богатым набором функций и отличным качеством передачи голоса. Он предоставляет единую систему связи, включающую чат, видеовстречи и решения для контакт-центров.

Одни из лучших провайдеров VoIP | RingCentral, Nextiva, 8×8, Vonage

Помните, что это всего лишь несколько примеров из широкого спектра качественных услуг VoIP, представленных на рынке. Вы должны тщательно изучить вопрос, прежде чем решить, какого провайдера VoIP выбрать, и в этой области следует учитывать различные аспекты.

Что нужно учитывать перед выбором провайдера VoIP

Есть несколько важных аспектов, которые следует учитывать при выборе провайдера VoIP. Используя этот контрольный список, вы сможете выбрать наиболее подходящего провайдера VoIP для вашего бизнеса.

1. Возможности: Выберите услугу VoIP, которая предлагает широкий набор функций, таких как переадресация вызовов, преобразование голосовой почты в текст, видеоконференции и обмен деловыми текстовыми сообщениями. Кроме того, обратите внимание на дополнительные функции, такие как искусственный интеллект и аналитика вызовов.
2. Стоимость: услуги VoIP должны быть рентабельными. Учитывайте все возможные сборы, включая установку, ежемесячную стоимость пользователя, дополнительную плату за превышение выделенных минут и стоимость оборудования.
3. Сторонние интеграции: интеграция с инструментами CRM, программным обеспечением электронной почты и облачным хранилищем необходима для эффективного рабочего процесса. Убедитесь, что ваш провайдер VoIP разрешает это.
4. Поддержка клиентов: ищите поставщика, который предлагает отличное обслуживание клиентов, включая поддержку в реальном времени и варианты самообслуживания. Учитывайте часы, в которые доступна поддержка.
5. Безопасность: услуга VoIP уязвима для утечки данных, поэтому отдайте предпочтение высокоуровневому шифрованию, аудиту центров обработки данных, многофакторной аутентификации и расширенному управлению учетными записями.
6. Надежность/время безотказной работы: выберите поставщика, который обещает высокое время безотказной работы, в идеале около 99,9%. Поймите разницу, которую десятичная точка может иметь значение с точки зрения времени простоя в год.
7. Масштабируемость. Если вы планируете расширять свой бизнес, ваш VoIP-сервис должен масштабироваться вместе с ним. Убедитесь, что поставщик может приспособиться к вашим изменяющимся потребностям.
8. Качество обслуживания: Ищите провайдера VoIP, который обещает высокое качество передачи голоса и минимальную задержку. Передовые технологии, такие как приоритезация пакетов, могут помочь в этом.
9. Поддержка международных звонков: если ваша компания совершает много международных звонков, убедитесь, что услуга VoIP предлагает для них доступные тарифы.
10. Резервное копирование и избыточность. Убедитесь, что у провайдера VoIP есть избыточность на случай сбоя, а также варианты резервного копирования, гарантирующие, что ваши данные не будут потеряны ни при каких обстоятельствах.

Убедитесь, что ваши потребности в VoIP удовлетворены.

Заключение

Передача голоса по интернет-протоколу, или VoIP, — это интеллектуальная технология, которая позволяет нам совершать голосовые вызовы по таким сетям, как Интернет. Он имеет массу преимуществ по сравнению с традиционными телефонными услугами. Вы получаете дополнительные функции, это экономично и делает общение более эффективным.

VoIP преобразует голосовые сигналы в цифровые пакеты данных и отправляет их по сети. Чтобы обеспечить бесперебойную связь, он использует различные протоколы и стандарты, такие как кодеки, TCP/IP, RTP, SIP и другие. Проще говоря, VoIP похож на переводчик, помогающий различным частям сети понимать друг друга для беспрепятственного общения.

IP-телефония — часто задаваемые вопросы

Каковы основные преимущества использования VoIP?

Некоторые ключевые преимущества VoIP включают экономию средств, масштабируемость, гибкость, расширенные функции, такие как запись и маршрутизация звонков, интеграция с другими приложениями, повышенная эффективность связи и возможность совершать звонки с различных устройств.

Какие протоколы обычно используются в VoIP?

VoIP использует различные протоколы для выполнения задач. К ним относятся G.711 и G.729 для кодирования звука, TCP/IP и RTP для передачи пакетов и T.38 для отправки факсов. Он использует SIP для сигнализации, H.248 для мультимедийных приложений, H.323 для управления вызовами, XMPP для обмена информацией о присутствии и SDP для установления и объявления сеансов.

Могу ли я сохранить свой существующий номер телефона при переходе на VoIP?

Обычно да! Вы можете сохранить свой существующий номер телефона при переходе на VoIP с помощью процесса, известного как перенос номера. Узнайте у своего провайдера VoIP, предлагают ли они это и как начать.

Безопасен ли VoIP? Как я могу обеспечить конфиденциальность и целостность моих вызовов VoIP?

Как правило, VoIP очень безопасен — он использует зашифрованные приложения и расширенные уровни безопасности. Чтобы добавить дополнительный уровень защиты к вашим вызовам VoIP, рекомендуется использовать протоколы шифрования, такие как безопасный транспортный протокол в реальном времени (SRTP) или безопасность транспортного уровня (TLS).